CRM selectie valkuilen

Als u niet in dezelfde CRM selectie valkuilen wilt lopen als anderen voor u, is het belangrijk u goed voor te bereiden op het kiezen van CRM software. Een CRM oplossing is geen Deus ex Machina, geen oplossing van boven voor alles wat nu fout gaat. Het is ook niet heel eenvoudig om nieuwe CRM software te kiezen en in uw organisatie te introduceren.

Bedrijfsdoelen stellen

Als allereerste moet u uw bedrijfsdoelen vaststellen. Waarom wilt u CRM software en wat wilt u ermee? U doet het niet (alleen) omdat de concurrentie het ook doet, toch? U wilt verder met uw bedrijf, naar een gezonde toekomst met goede perspectieven. Een goed ingericht en werkbaar CRM systeem is een belangrijk strategisch instrument om uw doelen (mede) mee te bereiken. Daarnaast zijn er kosten en baten. Het resultaat van die kosten en baten, ook minder kwantitatieve zaken als kwaliteit, efficiency en klanttevredenheid moeten daarin worden meegenomen, vormen uw business case; kan het CRM pakket uiteindelijk op een winstgevende manier worden geïmplementeerd en gebruikt? Het zou niet voor het eerst zijn dat een CRM traject wordt gestart zonder duidelijke doelen te hebben vastgesteld. Dan is er vervolgens ook nog eens geen goed beeld op de samenhang tussen systemen, problemen, processen en oplossingen en heeft u een serieus probleem. Een CRM systeem is geen oplossing voor een afdeling. Het is een ingrijpende toepassing die effect heeft op nagenoeg de gehele organisatie. Ook buiten uw organisatie, op uw klanten. Wie dat niet overziet, zal ondervinden dat zijn project gedoemd is te mislukken. Systemen zijn ondersteunend aan uw strategie; ze zijn niet bepalend voor uw strategie. Die strategie bepaalt u. Het systeem is er vervolgens voor om (deels geautomatiseerd) uitvoering te geven aan uw strategie. Laat een systeem dus niet leidend zijn voor waar uw bedrijf in de toekomst naar toe gaat.

Status quo

Is de huidige situatie binnen uw organisatie, de status quo, u helemaal bekend? Om te kunnen vaststellen waar u naar toe wilt, moet u wel weten waar u bent. Hoe staat het met de huidige manier van werken? Is voor iedereen duidelijk hoe hij zijn taken moet doen en hoe hij het huidige systeem daarvoor gebruikt? Of zou moeten gebruiken? Zet alle beperkingen van uw huidige systeem eens op een rij en let op die factoren bij de keuze voor een nieuwe CRM oplossing. Dat zijn snelle verbeterpunten als het goed is. Vergeet echter niet ook die onderdelen te benoemen die juist wel goed gaan. Ook daarop moet u letten bij uw keuze. Anders verruilt u het ene systeem met beperkingen voor een ander systeem met andere beperkingen. Zoals al aangegeven, CRM software is geen systeem specifiek voor marketing of sales. Het is een geïntegreerde oplossing om het uw medewerkers en uw organisatie als geheel makkelijker te maken en in te spelen op veranderingen in de markt en in uw klantbehoeften. Wie alle informatie op orde heeft, is beter in staat die veranderingen te herkennen, te analyseren en er zijn producten en diensten op aan te passen.

Laat u niet verleiden

Eenmaal in een traject van bedenken wat u zou willen hebben in een CRM pakket, bestaat de neiging nogal eens om allerlei functies te willen hebben die eigenlijk alleen maar aardig zijn om te hebben. Bedenk vooraf goed welke functies essentieel zijn en welke leuk. Deze zogenaamde ‘nice to haves’ zijn erg verleidelijk om mee te nemen, maar laat u niet verleiden tot die aanpak. Het zal u veel geld kosten en op termijn niets brengen. Het vaststellen van de functies die er écht toe doen – en selecteer ook alleen op die criteria – schelen u veel tijd in de selectieprocedure. U zult zien dat veel keuzeproblemen zich dan vanzelf oplossen doordat pakketten al snel afvallen. Omdat een van de belangrijkste doelen van een CRM pakket het hergebruiken van de aanwezige data is, is het belangrijk goed te bedenken met welke systemen uw CRM oplossing moet gaan samenwerken, integreren. Afhankelijk van uw organisatie kunnen dat redelijk standaard integratiemogelijkheden zijn, maar heeft u net iets bijzonders, kan dat nog best een lastig onderdeel van het traject worden. Koppelingen die er (nog) niet zijn maar die u wel graag zou willen hebben, maken het systeem duur. Bedenk dus of u die ene integratie per se nodig heeft of dat er wellicht een andere oplossing voor is te vinden. Is die er niet, dan moet u er dus rekening mee houden dat het nieuwe systeem meer gaat kosten en dus minder rendabel te maken is.

Inhuren van kennis

Er komt een moment in het traject dat u bedenkt dat het wellicht verstandig kan zijn een deskundige van buitenaf in te huren. U beschikt intern niet over alle/genoeg benodigde kennis en ervaring. Dan kan dat een verstandige keuze zijn. Zorg er echter voor dat u wel zelf de regie blijft houden. U heeft de doelen en criteria vastgesteld samen met een aantal mensen binnen uw organisatie waar u vertrouwen in heeft en die over (een deel van de) benodigde kennis beschikken. U kent uw organisatie als geen ander. Laat u dus niet zo snel van de wijs brengen. Niet iedere externe deskundige is even deskundig, zullen we maar zeggen. Ook daar is kaf onder het koren. Misschien kunt u eens bij een collega navragen welke ervaringen zij hebben in dit soort trajecten. U bent niet de eerste die een nieuw CRM pakket gaat aanschaffen en implementeren. Dat is een regelmatig terugkerend ritueel voor veel bedrijven. Ook in uw branche. Met het verkeerde advies dreigt u al snel te belanden in een geldverslindend project met alleen maar verliezers.

Lees meer over CRM selectie valkuilen in de gratis boeken en whitepapers van het ICT informatiecentrum en blijf geïnformeerd via de ICT nieuwsbrief.