CRM selectie
- Start uw project met ‘Zo pakt u uw CRM project aan’
- Maak betere keuzes met de gratis CRM box.
- Vind alle informatie via de CRM kennisbank.
CRM selectie betreft het kiezen van de best passende CRM software voor uw organisatie, maar ook het selecteren van een leverancier, implementatiepartner of adviseur. Voor de software heeft u keuze uit honderden verschillende oplossingen, allemaal met hun specifieke eigenschappen. Qua functionaliteit lijken veel CRM systemen op elkaar. De grootste verschillen hebben meestal te maken met de specifieke toepassing, branche of bedrijfsgrootte. De selectie van een goede leverancier, implementatiepartner of adviseur is zo mogelijk nog belangrijker dan de keuze van de software. Zij hebben immers de grootste invloed op het succesvol realiseren van uw project.
“Alle kennis en informatie over CRM selectie is voor u beschikbaar via de CRM kennisbank”
Selectiestap 1 – Neem de tijd voor een goede oriëntatie
Naarmate u meer CRM oplossingen leert kennen en meerdere leveranciers heeft gesproken, zult u merken dat er meer te kiezen valt dan u vooraf waarschijnlijk dacht. Neem in de beginfase dan ook de tijd voor een goede oriëntatie op zowel software als leveranciers. De grootste valkuil van CRM selectietrajecten is dat er veel te snel beslissingen worden genomen. Als een CRM oplossing er goed uitziet en de leverancier u van alles kan beloven, is dat een plezierig begin van uw selectie, maar niet meer dan dat.
Diverse websites wekken de suggestie dat deze in een paar stappen de ultieme CRM software voor u te kunnen selecteren. In de praktijk is dit natuurlijk onmogelijk. Het doel van de meeste van dit soort websites is dan ook niet om u aan de beste CRM te helpen, maar een aantal deelnemende CRM leveranciers aan nieuwe klanten. Soms tuigen CRM leveranciers zelf zo’n website met ‘onafhankelijk selectieadvies’ op, waarbij u erop kunt rekenen dat de geadviseerde software tot hun eigen specialismen behoort.
Het nadeel van verkeerde keuzes of keuzes die beter hadden gekund, is dat u dat zich pas realiseert als de nieuwe CRM software al in bedrijf is. Om dit te voorkomen is een goede oriëntatie essentieel. In het (gratis) boek ‘Komt een CEO bij de IT dokter’ leest u wat er in de beginfase van een CRM project mis kan gaan, hoe u tijdig daarvan de symptomen herkent en hoe u problemen kunt voorkomen.
Download de managementsamenvatting van dit boek
Selectiestap 2 – Uw doelen bepalen
Om te weten of u uiteindelijk de juiste oplossing kiest, moet u eerst uw doelen vaststellen. Waarom wilt u een nieuwe CRM oplossing? Waar heeft u behoefte aan? Wat missen uw salesmedewerkers op dit moment? Wat is nodig om ze hun commerciële werkzaamheden optimaal te laten uitvoeren? Welke belangen gelden er nog meer? Hoe maak je een evenwichtige afweging tussen die verschillende belangen? Kunt u het verwachtingspatroon managen? Enzovoort. Stem de doelen en verwachtingen af met iedereen in uw organisatie die met de nieuwe CRM software te maken krijgt.
Selectiestap 3 – Functionaliteit bepalen
Hierbij gaat het niet alleen om wat u nu aan CRM software nodig heeft om uw huidige commerciële processen te kunnen uitvoeren, maar ook over hoe die marketing- en salesprocessen er in de toekomst uitzien. Daarbij geldt ook nog eens het uitgangspunt dat u uw processen aanpast op de mogelijkheden die softwareoplossingen u kunnen bieden en niet andersom.
Bepaal welke specifieke functionaliteit u echt nodig heeft. Er is genoeg CRM functionaliteit te bedenken die leuk en handig is, maar niet noodzakelijk. Laat u daarbij leiden door de informatie van onze CRM box, de kennis van leveranciers of de deskundigheid van de adviseur die u in het selectietraject begeleid.
Selectiestap 4 – Longlist
De eerste echte selectiestap betreft een voorselectie van CRM oplossingen die in grote lijnen voldoen aan uw eisen en wensen (requirements). Deze voorselectie leidt tot uw longlist. De oplossingen op de longlist gaat u verder onderzoeken. Vaak staan er productdemo’s online of kunt u een proefversie gebruiken. Achtergrondinformatie en reviews zijn vaak eenvoudig online te vinden en Google of ChatGPT kunnen u steeds beter helpen met het beantwoorden van uw vragen over deze software. Erg zinvol in deze fase is ook het contact met leveranciers. Objectieve informatie en oordelen hoeft u uiteraard niet van ze te verwachten, maar hun praktijk- en productkennis is in deze fase uiterst waardevol en inspirerend.
Selectiestap 5 – Shortlist
Op basis van alle verkregen informatie kunt u nu verder selecteren in uw longlist van CRM oplossingen. Uiteindelijk houdt u de grootste kanshebbers over. Dit wordt uw shortlist. Streef ernaar dat uw shortlist uit twee of drie CRM oplossingen bestaat. Meer keuzes maken het vervolg van uw CRM selectieproces niet overzichtelijker. Bovendien kost het uw organisatie nog meer tijd om alles te onderzoeken.
Selectiestap 6 – Finale beoordeling
In deze laatste fase van de softwareselectie kijkt u nog kritischer naar de mate waarin de CRM oplossingen van uw longlist voldoen aan al uw eisen en wensen aan de CRM oplossingen. Door alle aspecten waarop u de verschillende systemen beoordeelt een score te geven, volgt uiteindelijk de CRM software met de hoogste score. Dit wordt zo goed als zeker uw nieuwe CRM oplossing.
Selectiestap 7 – Leverancier zoeken
In alle voorgaande selectiestappen heeft u contact gehad met CRM leveranciers. Wellicht heeft u daar ook de leverancier ontmoet die u verder mag gaan helpen, maar dat hoeft natuurlijk niet. Bijna alle CRM oplossingen, en zeker de meest gebruikte, hebben meerdere leveranciers. Het is dus ook verstandig om nauwkeurig te bepalen waaraan een leverancier moet voldoen, zodat u op basis daarvan kunt besluiten wie u verder gaat helpen met de levering en implementatie.
Bekijk leveranciers van CRM software
Verdiep u in oplossingen en leveranciers
Dat keuzes omtrent CRM software steeds sneller gemaakt lijken te worden, is verklaarbaar. De nieuwigheid is er inmiddels wel vanaf en er is bij gebruikers meer bekend over wat CRM is en kan. Daarnaast trekken veel CRM aanbieders met gratis testperiodes de aandacht. De stap naar aanschaf is daarna laag. Ook de kosten vallen immers mee en de verdere implementatie lijkt eenvoudig.
Pas als op enig moment iedereen in de organisatie ook daadwerkelijk met de nieuwe CRM software werkt, worden de beperkingen duidelijk. Het bewaren, oproepen en bewerken van klantgegevens of contactpersonen gaat bijvoorbeeld minder eenvoudig dan gedacht. De koppeling met andere software loopt niet lekker. De mobiele CRM applicatie voor uw buitendienst medewerkers is minder geavanceerd, dan u hoopte. En het maken van een selectie, het versturen van een mailing of de interne communicatie over klanten ging in de vorige CRM oplossing eenvoudiger. Voorkom deze probleem, beslis niet te snel en neem de tijd om u goed te laten informeren over oplossingen en leveranciers.
Juiste mensen en goede communicatie
Omdat er in veel gevallen door de nieuwe CRM software nogal wat verandert in uw organisatie, moet u uw medewerkers goed voorbereiden op de nieuwe ontwikkelingen. Alle medewerkers die ermee te maken krijgen, moeten in het project vanaf het begin meegenomen worden in de ontwikkeling. Een projectteam van de juiste samenstelling en regelmatige communicatie over de stand van zaken, zijn daarbij belangrijk.
Tips over CRM selectie
- CRM projecten zijn complexe ICT projecten, onder andere vanwege het enorme aanbod van CRM oplossingen, de lastige analyse van uw bedrijfsproces en bijna grenzeloze mogelijkheden om CRM software te configureren. Hulp is bijna altijd nodig. Wacht daar niet mee tot u vastloopt.
- Vertrouw bij CRM pakketselectie niet blind op wat leveranciers en externe consultants u adviseren. Bouw altijd ook zelf kennis op over het selectie- en implementatietraject. Zorg dat u iedere keuze zelf kunt begrijpen en onderbouwen. Onder andere om deze reden hebben wij de CRM box samengesteld.
- Maak gebruik van CRM leveranciers en specialisten die verstand hebben van uw type bedrijfsproces en ervaren zijn binnen uw branche.
- Richt u niet automatisch op grote namen in de CRM markt. Voor u minder bekende CRM software en leveranciers kunnen ook de best passende CRM oplossing voor u hebben.
- Maak met iedereen die bij uw CRM project betrokken is over alles wat het selectietraject aangaat goede afspraken en leg die altijd vast.
- Een goede op marketing en sales gerichte business case is essentieel om de kwaliteit van uw keuze te kunnen bepalen. Stuur deze tijdens het project bij. Omstandigheden kunnen tijdens het project veranderen.
- In de selectiefase van CRM software is voor leveranciers niets een probleem en alles kan opgelost worden. Zorg ervoor dat u doorvraagt, garanties krijgt en referenties kent.
- Beoordeel een CRM pakket niet alleen op de specificaties van de software zelf, maar met name ook op de kwaliteit van de leverancier ervan. Na de CRM software selectie volgt een periode van intensieve samenwerking met de leverancier. Zonder ‘klik’ zal uw CRM project stroef verlopen, met alle gevolgen van dien.
- Voorkom dat uw CRM project qua kosten en planning ontspoort. Controleer tijdens de selectiefase welke leveranciers u de meeste zekerheden bieden en realiseer u dat van ‘minderwerk’ zelden sprake is en van ‘meerwerk’ bijna altijd.
Meer weten? Vind alle informatie via de CRM kennisbank
