CRM implementatie kosten en opbrengsten
Bij CRM implementaties is het meestal wel helder wat de kosten ervan zijn. Minder duidelijk zijn de opbrengsten van de nieuwe CRM oplossing. Als inzicht in de revenuen van nieuwe CRM software ontbreekt, worden beslissingen over de aanschaf ervan vaak uitgesteld, zo blijkt in de praktijk. CRM wordt dan vooral als kostenpost gezien, niet als kans om uw sales, marketing, service en business beter te laten renderen. Voor goede beslissingen over CRM moet u daarom een duidelijk beeld hebben van de return on investment (ROI). Maar hoe bepaalt u die, zodat u de aanschafbeslissing goed onderbouwd kunt nemen?
CRM implementaties stagneren
Onduidelijke informatie of een gebrek aan specifieke kennis binnen organisaties leidt ertoe dat veel ICT projecten worden uitgesteld of helemaal niet doorgaan. ‘Beter geen beslissing dan een slechte’ is het adagium en in veel gevallen is dat niet eens onverstandig. Het kan wel onnodig zijn, zoals het geval is bij CRM implementaties die hierdoor stagneren. Want hoewel vaak alleen naar de kostenkant van het vervangingstraject gekeken wordt, is vrij gemakkelijk te bepalen wat de opbrengsten van nieuwe CRM software zijn.
Oplossing
Als er een goed beeld is van die opbrengsten, zijn aanschafbeslissingen sneller en beter gefundeerd te nemen. Bovendien kan er ook eerder geprofiteerd worden van wat het doel van nieuwe, moderne CRM software is: uw sales, marketing en service effectiever en efficiënter maken, met meer omzet en een gezonde business tot gevolg.
De oplossing is om met hulp van een heldere, realistische business case de return on investment te bepalen, door te kijken naar de kosten van de totale investering en de beoogde opbrengsten uit die investering. Daarbij geldt als rekensom:
ROI = (beoogde opbrengsten – kosten investeringen) / kosten investeringen * 100%
Kosten investeringen
Een investering voor CRM bestaat op hoofdlijnen uit twee componenten: de kosten van het CRM selectietraject en de kosten voor de implementatie.
- Selectie – De kosten voor het CRM selectietraject bestaan bijvoorbeeld uit het inhuren van een consultant die u begeleidt bij het aankoopproces.
- Implementatie – De kosten voor de CRM implementatie bestaan uit eenmalige kosten en variabele kosten. De eenmalige kosten betreffen meestal de externe implementatiepartij die u helpt bij het werkend krijgen van de nieuwe CRM software. Variabele kosten zijn vooral de kosten voor het gebruik van de CRM SaaS oplossing (CRM in de cloud of online CRM). De meeste CRM systemen voor sales-, marketing- en serviceprocessen werken op basis van een prijs per gebruiker per maand. De hoogte daarvan is afhankelijk van de benodigde functionaliteiten. Voor marketing werken veel CRM aanbieders met een prijs per aantallen actieve marketing contacten. De rekensommen zijn eenvoudig vooraf te maken.
Beoogde opbrengsten
De beoogde opbrengsten van nieuwe CRM software zijn vooral toe te schijven aan verbeteringen op het gebied van efficiency en effectiviteit. De efficiency verbetert doordat u met nieuwe CRM software slimmer, sneller en doelgerichter kunt werken. De effectiviteit krijgt een impuls door bijvoorbeeld verbeteringen in betere uitvoering van de cross selling en up selling.
Extra (onderliggende) opbrengsten zijn onder andere verlaging van de churn rate en verbetering van de customer lifecycle. De churn rate wordt lager doordat er minder klanten uitstromen en de marketing- en saleskosten voor het werven van nieuwe klanten dalen. De customer lifecycle verbetert omdat bestaande klanten significant minder kosten dan nieuwe klanten en bovendien zorgen voor een verbetering van de kasstromen vanuit herhalingsaankopen.
Tip – Zorg voor een goede business case om zicht te krijgen op de kosten en opbrengsten van uw CRM investeringen en zo de ROI van uw CRM project te kunnen berekenen. Stem de business case af op een specifieke doelgroep, zoals bestuur, IT of business. Bepaal vervolgens wat voor uw doelgroep de belangrijkste topics zijn en neem dit mee in de business case.
Verstandig CRM kiezen?
Lees dit boek!
|
Dit is een bijdrage van Edwin Best, onafhankelijk CRM adviseur, kennispartner van het ICT informatiecentrum en auteur van het boek ‘Succesvol klantgericht ondernemen‘ over de keuze, implementatie en toepassing van CRM software en het optimaliseren van de customer experience (CX). Dit boek ontvangt u tijdelijk gratis als onderdeel van de CRM box.
Wij geven je graag de beste informatie op de prettigste manier. Daarom maakt het ICT informatiecentrum op deze website gebruik van cookies. Wij gebruiken deze om je de beste service te kunnen bieden, voor het bijhouden van statistieken, om jouw gebruiksinstellingen op te slaan en voor marketingdoeleinden. Kijk bij ‘Instellingen’ om je voorkeuren aan te passen of kies ‘Accepteren’.