CRM selectie criteria

Het bepalen van de juiste CRM selectie criteria is niet eenvoudig. Gaat u voor CRM software die helemaal naar de vorm van uw salesorganisatie is geslepen of kiest u meer voor standaard? Of juist er iets tussen in? En dan de cloud. Is dat wat voor mijn organisatie, zult u denken. Is het wel veilig? Kan iedereen er mee (leren) werken? Hoe ga ik om met wisselende gebruikersgroepen? Hoe houd ik de CRM data uitwisselbaar? De onderstaande criteria spelen een rol bij CRM selectie.

Consequent dataopslag

Waar het bij een CRM vooral om draait is (klant)gegevens. Die moeten consequent en consistent worden ingevoerd in het systeem, zodat alle belanghebbenden over dezelfde gegevens kunnen beschikken. Maak daarom voorafgaand aan uw keuze een overzicht van de gegevens die u in het CRM pakket wilt opslaan en beheren. Dat overzicht noemen we het gegevensmodel. Om dat gegevensmodel waterdicht te krijgen, is het absoluut nodig dat de neuzen van al uw medewerkers dezelfde kant op staan. Een paar dwarsliggers in uw organisatie kunnen de bruikbaarheid en beheersbaarheid van het CRM systeem behoorlijk ondermijnen. Gegevens die niet consequent op dezelfde manier worden opgeslagen, raken namelijk onvindbaar en/of gaan verloren. Daarmee wordt een CRM systeem op den duur onbetrouwbaar. En dat is wel het laatste wat u wilt.

CRM op maat

Het helemaal voor uw organisatie op maat (laten) maken van CRM software blijkt in de praktijk nauwelijks lonend. Het maatwerk moet worden onderhouden en dat is vaak duur. Dat gaat ten koste van de winstgevendheid van het CRM pakket (ROI). De gebruikers hebben bovendien na verloop van tijd geen behoefte meer aan die specifieke functies die destijds zo mooi leken. De ontwikkelingen gaan immers weer verder en daarmee raakt het maatwerk in uw systeem achterhaald en steeds moeilijker inpasbaar. Op het moment dat u een volgende stap wilt maken naar een nieuwe versie loopt u onherroepelijk vast met het maatwerk. Daarmee is uiteraard geen rekening gehouden door de softwareontwikkelaar van uw CRM systeem. Er blijken twee vormen van maatwerk te bestaan: die waarbij onmisbare functies worden aangevuld en die waarbij het systeem dat wordt fijn geslepen om uw gebruikers het leven makkelijker te maken bij de overgang. Die laatste vorm is het meest kostbaar en het minst relevant op de langere termijn. Omdat dit niet uw laatste CRM oplossing zal zijn, is het belangrijk te overdenken hoe u zonder problemen gegevens uit het CRM systeem naar een volgend systeem kunt overzetten. En zonder problemen wil zeggen dat u niets kwijt raakt en tijdens zo’n migratietraject toch over al die gegevens kunt blijven beschikken. Er moet immers wel kunnen worden doorgewerkt? Zeker in het geval van een cloud oplossing, waarbij de data (in de meeste gevallen) niet binnen de muren van uw bedrijf staat, is het van belang om het onderwerp van (toekomstige) export van data serieus te nemen. Het formaat van uw data dient daarvoor uitwisselbaar te zijn volgens gangbare standaarden. Indien u een of ander uitheems bestandsformaat hanteert, loopt u zeker vast in de toekomst. Die uitwisselbaarheid van gegevens vormt daarom een belangrijk criterium. Eigenlijk altijd, maar zeker bij online toepassingen van CRM software.

CRM selectie criteria onbekend

Als alle CRM selectie criteria nog niet bekend zijn, als de strategie nog niet duidelijk is of als er binnen uw organisatie geen eenduidigheid is over de te volgens koers, bestaat de neiging snel om de beslissing dan maar uit te stellen. Kiezen om het kiezen is immers ook geen optie en er moet wel draagvlak zijn binnen uw organisatie. Met het uitstel komt direct de druk op de ketel. Ook al geen goed criterium om tot een verantwoorde keuze te komen. In de meeste gevallen ontstaat deze situatie doordat vooraf niet duidelijk is vastgelegd welke doelen moeten worden bereikt met het systeem. En langs welke criteria die doelstellingen worden gemeten. Daarmee ontstaat ruimte voor discussie en eigen interpretatie. En dan zet de leverancier de zaak nog wat verder onder druk door een ‘leuke korting te bieden’. Geld is echter niet het enige criterium. Net als functionaliteit. Ook dat is één van de criteria die meewegen; weliswaar een belangrijk criterium, maar ook zeker niet het enige. Het gaat uiteindelijk om een samenspel van functionaliteit, ervaring, branchekennis, kwaliteit, doorlooptijd, continuïteit, baten en de totale kosten. Mét daarbij de doelstellingen die u voor ogen heeft als organisatie. Die hebben namelijk directe invloed op schaalgrootte, groeiambities en financiële ruimte en gezondheid van uw organisatie. Ook op middellange en lange termijn. Als de keuze eenmaal is gemaakt en het systeem wordt geïmplementeerd, dan is het zaak uw medewerkers goed te (laten) trainen. En dat ook op regelmatige basis te blijven doen. Na verloop van tijd zakt kennis weer wat weg, wordt er net iets anders gewerkt en zijn weer nieuwe medewerkers in uw organisatie. Die hebben het hele voortraject niet meegemaakt. (Blijvend) Investeren in de opleiding van uw medewerkers is de snelste manier om uw CRM systeem optimaal te laten renderen. Zij zijn uiteindelijk uw meest waardevolle bezit. Waardeer dat ook.

Lees meer over CRM selectie in de gratis boeken en whitepapers van het ICT informatiecentrum en blijf geïnformeerd via de ICT nieuwsbrief.