CRM strategie

Het formuleren van een uitgedachte strategie over waarom en hoe u CRM software gaat inzetten, vormt de basis van het keuze- en implementatietraject. Zelfs als eerdere ervaringen met een CRM oplossing niet zo positief zijn, kan een dergelijke (opnieuw) uitgewerkte strategie toch een goede trigger zijn om (opnieuw) de stap te maken. Met nieuwe perspectieven en invalshoeken komt u vaak tot nieuwe en soms verrassende inzichten over hoe, wat, wanneer, met wie en waarom.

Analyse

Voordat u kunt bedenken waar u met uw salesorganisatie en de automatisering daarvan naartoe wilt, is het zaak vast te stellen waar u nu staat met uw organisatie. Een eenduidige analyse met nulmeting van de status quo kan de weg vrij maken om de juiste plaats te bepalen voor de stip op de horizon in de nabije toekomst. De richting daar naartoe wordt in hoge mate vorm gegeven door uw specifieke eisen en wensen. En die worden weer bepaald door de huidige situatie van uw commerciële processen en salesorganisatie.

Vragen

De eerste stap in het bepalen van een goede CRM strategie is het geven van een antwoord op de volgende vragen. Waar liggen de knelpunten? Wat werkt wel of niet goed? Mist u specifieke functies, dan weet u direct waar u bij de volgende stap (extra) aandacht aan moet besteden. Is het salesproces wel goed ingericht? Is er voldoende en goede interactie tussen de uiteenlopende belanghebbenden? Kortom, u moet van de huidige situatie alle plussen en minnen op een rij zetten – en doe dat in nauwe samenwerking met uw medewerkers, om er precies achter te komen waar de grootste problemen zitten en welke aspecten prima functioneren. Die laatste kunnen dus ook in de nieuwe CRM oplossing worden meegenomen. Voorafgaand aan het selectieproces van uw CRM oplossing moet u weten hoe de huidige situatie is. Wat werkt wel, wat niet? Welke functies missen uw medewerkers in het huidige systeem? Verlopen de processen wel helemaal zoals het zou moeten? Pas als u daar inzicht in heeft, kunt u bepalen wat voor u de wensen en eisen zijn voor het nieuwe CRM systeem. Als het goed is, zou dat namelijk al die knelpunten moeten kunnen oplossen en alle goede dingen meenemen. Nu lijkt het een utopie dat alle negatieve zaken verdwijnen en alle positieve zaken overblijven, maar u wilt wel zo dicht mogelijk bij die ideale werkelijkheid komen. Dat kan alleen als u weet hoe de huidige werkelijkheid in elkaar steekt en welke CRM strategie u daarbij moet hanteren.

Doordachte strategie

Een goed doordachte strategie helpt heel goed bij het vaststellen welke CRM oplossing voor u de beste oplossing biedt. Het toetsen van die strategie is echt noodzakelijk, om niet van het juiste pad af te raken. U bent overigens niet de enige die het systeem moet toetsen op de doelen, criteria en strategie. Laat uw medewerkers meedenken en meedoen. Misschien kunt u zelfs een paar goede klanten laten meedenken over de functionaliteit die zij graag zouden zien bij u. Dat kan soms tot verrassende inzichten leiden.

Lees meer over CRM selectie in de gratis boeken en whitepapers van het ICT informatiecentrum en blijf geïnformeerd via de ICT nieuwsbrief.