Keuze CRM leverancier

Bij het kiezen van nieuwe CRM software, gaat het om twee onderdelen. De selectie van de software zelf en de keuze van een CRM leverancier. Een groot aantal oplossingen hebben namelijk meerdere aanbieders.

Snapt de CRM leverancier wat u zoekt?

Als u na het vaststellen van een shortlist van mogelijke CRM software oplossingen alles naast elkaar legt, heeft u een overzicht en kunt u alvast bepalen wat voor u de beste oplossing lijkt. Daarna wordt het tijd voor de praktijk: de demonstraties en eventuele bezoeken aan bestaande klanten van de aanbieder. Dan komt ook snel naar buiten of de CRM leverancier uw branche en haar specifieke problemen kent. Als het een goede, passende partij voor uw organisatie is, zullen er voldoende (vergelijkbare) klanten zijn, die ook bereid zijn hun ervaringen met u te delen. Zo niet, dan is het wel duidelijk waarom. Let bij de klantbezoeken op of die klant, maar ook de leverancier, aansluit bij uw soort organisatie qua grootte, cultuur, etc. De prijs van de oplossing is weliswaar een criterium, maar echt niet het enige en doorslaggevende! Wel moet het allemaal betaalbaar blijven. Om dergelijke zaken over een CRM leverancier te weten te komen, dienen nu juist de klantbezoeken.

‘Proof of concept’

Een demonstratie met door u aangeleverde informatie of bestanden uit de praktijk van uw organisatie (‘proof of concept’) maakt duidelijk of de leverancier heeft begrepen wat u zoekt. Is hij in staat binnen een bepaalde termijn met een passend, werkend systeem te komen? Weliswaar beperkt nog in omvang en slechts een afspiegeling van wat er echt moet komen, maar niettemin een duidelijke proeve van bekwaamheid. Om erachter te komen of de CRM software daadwerkelijk kan wat de leverancier u heeft laten zien en verteld, kunt u aanvragen er eerst een tijdje mee te werken in een proefperiode. Dan kunt u zelf ervaren of het in uw praktijkomgeving net zo soepel gaat als in de demonstratie. Het geeft u tevens de gelegenheid uw medewerkers vast wat ervaring op te laten doen met het systeem. Dan is de verandering wat minder groot en de acceptatie des te makkelijker. Uiteraard zal het trainen van uw mensen bijdragen aan een goede acceptatie. Ook daarvoor zult u tijd (en geld) moeten reserveren. Doet u dat niet, zal de software, hoe goed ook, alsnog falen.

Verschillen CRM leveranciers

Je hebt CRM leveranciers en CRM leveranciers. Ze zijn ruwweg in twee categorieën te verdelen. De ene categorie komt, kijkt, installeert, traint en gaat. De tweede categorie denkt mee, analyseert uw processen, ondersteunt het veranderingsproces en ziet het CRM systeem als een middel om uw organisatie verder op weg te helpen naar een nieuwe toekomst. Nu lijkt het heel voor de hand liggend om direct voor die tweede categorie te kiezen. Maar waarom is dat nodig, gebeurt dat dan ook en in welke categorie zit uw huidige leverancier? Voor welk type u kiest, hangt mede af van de aard van uw organisatie. Maar, ‘no pain no gain’. U heeft uiteindelijk meer aan een CRM leverancier die u wijst op knelpunten in de processen en in uw organisatie. In de praktijk valt de keuze echter nog wel eens op de eerste categorie. Die zijn goedkoper en dat geeft de minste interne strubbelingen. Uw medewerkers zullen bovendien sneller geneigd zijn mee te werken als ‘er niet zo veel verandert’. Echter, als je altijd blijft doen wat je deed, krijg je wat je altijd kreeg. Dan verandert er dus nauwelijks iets en zult u nooit echt die stap kunnen maken die uw organisatie naar een hoger plan brengt. Wie serieus de slag wil maken naar een organisatie die maximaal profiteert van nieuwe technologie, doet er goed aan te kiezen voor een implementatiepartner die inderdaad met u meedenkt, analyseert en knelpunten signaleert. Het niveau waarop u met een leverancier van gedachten kunt wisselen en ervaringen kunt delen, bepaalt dus mede het succes van uw nieuwe CRM software.

Visie

De selectie van uw CRM oplossing eist een integrale visie van de mensen die deze keuze gaan maken. De juiste en passende oplossing voor uw organisatie moet voldoen aan allerlei zwaarwegende criteria, die deels alleen voor uw organisatie van toepassing zijn en deels algemeen gelden. CRM gaat over vakgebieden en afdelingen heen, dus het kan best een complex proces zijn om die criteria vast te stellen. De processen die moeten worden ondersteund door de informatie uit het CRM systeem zijn echter bepalend voor het succes van uw onderneming. In de keuze van het juiste systeem mag u dus best tijd en energie steken. Vraag een proeve van bekwaamheid (Proof of Concept) bij een leverancier. Laat ze aantonen uw organisatie en uw bedrijfseigen processen te begrijpen en een oplossing te kunnen bieden voor uw knelpunten. De standaard functies hebben ze allemaal. Die zijn niet voor niets standaard… Als u een auto koopt, doet u dat toch ook niet alleen vanaf een website? U wilt toch wel even rijden en ervaren wat u gaat aanschaffen? Waarom zou u dat bij een software oplossing niet doen? Neem dus gerust de tijd om het systeem te testen. De leverancier kent de beperkingen van zijn software uiteraard als geen ander. Daardoor kunt u op het verkeerde been worden gezet. Hij zal immers niet zo snel vertellen wat allemaal níet kan. Het is daarom goed om in uw eigen werkomgeving wat nader kennis te maken met een systeem waar u wel van bent gecharmeerd. Als de leverancier daar niet in meegaat, weet u voldoende. 

Meer aspecten over kiezen van een CRM aanbieder

Uiteraard zijn dit niet de enige aspecten die belangrijk zijn bij de keuze van een CRM leverancier. Een complete checklist hiervoor is onderdeel van de CRM box. U kunt deze hiernaast gratis aanvragen.

Lees meer over CRM selectie in de gratis boeken en whitepapers van het ICT informatiecentrum en blijf geïnformeerd via de ICT nieuwsbrief.